10 consejos para implementar un programa de lealtad (Parte I)
¿Alguna vez te has preguntado porque algunos programas de lealtad funcionan y otros se quedan en el intento?
De acuerdo a un estudio realizado por Merca2.0, revela que ocho de cada diez programas de lealtad fracasan durante sus primeros cinco años de vida, y solo aquellos que logran sobrevivir alcanzan los resultados deseados por el comercio.
Dicho estudio menciona que, en promedio, los consumidores en Latinoamérica se afilian o son miembros de entre 8 y 15 programas de lealtad de distintos comercios, pero que solamente utilizan dos o tres de manera constante. A lo que menciona el estudio que pareciera que se afiliarán a ellos por precaución; como “a lo mejor algún día me sirve” más que por convencimiento y ganas; “realmente me gustan los beneficios y los voy a utilizar”.
Estos comportamientos solo nos llevan a la siguiente conclusión: la mayoría de los programas de lealtad no están cumpliendo el objetivo principal para el cual fueron implementados: generar lealtad.
Pero, ¿cuáles son esos factores que pueden influir en el éxito a la hora de implementar un programa de lealtad? Estos 10 consejos te pueden ayudar a aumentar la probabilidad de tener éxito:
- Define tu objetivo.
- Enfócate en tus clientes más activos.
- Ofrece recompensas atractivas.
- Diseña un sistema simple de acumulación y redención de puntos.
- Monitorea.
- Otorga beneficios adicionales a través de alianzas con terceros
- Ofrece beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los clientes fieles
- Genera una sensación de “Momentum”
- Comunica el programa y sus beneficios constantemente
- Conoce a tus clientes
En esta primera entrega nos enfocamos en los primeros cinco consejos para implementar con éxito un programa de lealtad:
1. Define tu objetivo.
El primero de ellos es: definir un objetivo para tu programa de lealtad, para eso debes preguntarte ¿qué es lo que quieres conseguir con el?
Algunos de los objetivos más comunes son:
- Captar nuevos clientes.
- Retener a mis clientes actuales.
- Aumentar las ventas de un mismo producto.
- Aumentar el gasto promedio de mis clientes.
- Fomentar el consumo de productos complementarios.
- Mejorar la imagen de mi marca.
- Obtener información sobre patrones de consumo de mis clientes.
2. Enfócate en tus clientes más activos.
Resulta prácticamente imposible que un sólo programa de lealtad se pueda adaptar a las necesidades y expectativas de todos tus clientes, es por eso que lo más recomendable es que identifiques a esos segmentos más activos y que en términos de rentabilidad sean los más atractivos para tu negocio, ellos son los potenciales a fidelizarse.
3. Ofrece recompensas atractivas.
Los beneficios o recompensas a las que puedan acceder tus clientes son la base de tu programa de lealtad, por lo que, si ofreces premios que sean poco atractivos e irrelevantes para tus clientes, seguramente terminarás fracasando en el camino a la fidelización.
Por ello resulta importante que las distintas recompensas estén orientadas a los gustos e intereses de tus afiliados y en caso de poder, a su estilo de vida.
4. Diseña un esquema simple de acumulación y redención de puntos.
La gran mayoría de los programas de lealtad realmente ofrecen beneficios y recompensas atractivas para sus afiliados, pero tienen una debilidad al no contar con un esquema que te permita acumular y canjear puntos de manera sencilla.
Debemos recordar que los clientes ya están saturados de información y mensajes publicitarios como para darse tiempo para aprender a usar un programa de lealtad. Si la dinámica que utilizas es complicada, tus afiliados lo abandonarán rápidamente y de nada habrá servido el esfuerzo inicial, por eso, cuánto más sencillas y accesibles sean las reglas del juego, más oportunidades de éxito tendrá tu programa y más contentos estarán tus clientes.
5. Monitorea.
Una de las claves para cualquier acción de marketing que implementes en tu negocio es medir, y los programas de lealtad no están exentos. Es muy importante monitorear constantemente el movimiento y actividad que registre, de tal manera que conozcas las debilidades y sobre todo las fortalezas, las cuales te ayuden para mejorar y fortalecer tu programa de lealtad.
Siguiendo estos primeros 5 consejos, serán clave para aumentar la probabilidad de implementar exitosamente un programa de lealtad.
